Привлечение клиентов и продажи по телефону – телемаркетинг появился и приобрел популярность среди американских коммерсантов в середине 70-х годов двадцатого века, а следом распространился по другим экономически развитым странам, докатившись и до России. По разным наблюдениям в условиях стабильного экономического роста доля обработки операторами колл центра входящих вызовов (горячая линия, поддержка рекламных акций, технические службы и т.п.) примерна равна доле исходящих вызовов –продаж по телефону. В период 2005-2007 годов совокупный оборот московских колл центров составлял миллиарды рублей. С наступлением финансового кризиса потребность коммерческих организаций в усилении сбыта товаров и услуг, поиске и привлечении клиентов значительно выросла, а с ними и выросла доля телемаркетинга в колл центрах.
Привлечение клиентов и активные продажи по телефону – это услуга, которую оказывает аутсорсинговый колл-центр коммерческим структурам, стремящимся к расширению сбыта путем поиска и привлечения новых клиентов. В подавляющем большинстве случаев в этих услугах заинтересованы оптовые поставщики. Колл центры предоставляют им возможности, многократно превосходящие мощности собственных отделов продаж компаний, благодаря высокой технической оснащенности и профессионализму операторов. Специализированная аппаратура на основе цифровых технологий предоставляет возможности автоматизации телефонных вызовов, многократно увеличивая производительность работы колл центра.
Слагающими эффективной работы телемаркетолога, помимо использования продвинутых технологий, являются специальная подготовка и необходимые качества личности.
Одним из главных факторов успеха телефонных продаж является психологическая уравновешенность. За рабочую смену оператор телефонных продаж совершает более 150 "холодных" звонков, которые, разумеется, особо никто не ожидает. Требуется предельная собранность и находчивость, чтобы буквально несколькими фразами расположить к себе собеседника, вызвать желание выслушать предложение и заинтересовать в предлагаемом товаре. Совершая свою работу оператор телефонных продаж в подавляющем большинстве случаев получает отказ, что не может не вызывать разочарование и даже раздражение, которые не должны проявиться при разговоре со следующим абонентом. Успех переговоров, выражающийся в заключенном контракте, возможен только в том случае, если оператор исходящих вызовов владеет искусством настойчивого убеждения при минимуме психологического давления на потенциального клиента. Доброжелательность в голосе, уверенные интонации, умение вести диалог, избегая конфликтных ситуаций, способность в нескольких фразах дать максимум информации – умения, присущие квалифицированному специалисту колл центра.
Телефонные продажи, это услуга, предоставляемая колл центром, дает положительный результат в 2-3 случаях на 100 звонков. Поэтому, такую работу справедливо можно сравнить с работой старателя, промывающего горы песка в поисках нескольких золотых крупинок. Работа весьма не легкая, требующая высокой психологической устойчивости, профессиональных навыков и, безусловно, наличие таланта. Активные операторы телефонных продаж, в прочем, как и все удачливые менеджеры по сбыту, зарабатывают, как правило, на порядок больше своих коллег.
