Современное развитие Российской интернет торговли претерпевает постоянные изменения и дополнения. Постоянно привносятся многие новшества, изменяется вид, разрабатываются дополнительные сервисы. Но это все техническая часть торговли. Как же меняется часть работы, связанная с отношением к клиенту. Лишь немногих владельцев волнует этот аспект. Реально действующих в этом направлении магазинов не превышает нескольких сотен, при том что создаются они тысячами. Основное на что делается ставка – это красивая выкладка товара, с полным описанием и упрощение механизма покупки.
Таким образом, владелец каждого интернет магазина начинает торговать картинками. Вроде бы все грамотно сделал, выложил много фотографий, сделал полное описание, упростил процесс покупки до 1-2 кликов, а желаемого роста в долгосрочном периоде не происходит. На описанном этапе у многих проблем не возникает, а на стадии реального движения товара возникает масса преград, которые не каждый магазин желает решать. В названии статьи заявлено 7 проблем связанных с интернет торговлей, на самом деле их больше, но мы постараемся говорить о тех, которые в частности связаны напрямую с клиентом. Все эти проблемы опираются напрямую на вопросах клиентов, которые обращались в наш интернет магазин. Описаны будут лишь те случаи, которые реально встречаются на практике.
1. Доверие клиента – это та вещь, которая характеризует интернет магазин в целом, определяет его перспективы в будущем, да и вообще все дальнейшие ступени развития. На практике большую часть новых клиентов интересует один вопрос: «А не обманите ли Вы меня». Логичный вопрос во всех отношениях, т.к. расстояние между Вами и клиентом иногда значительное, и он просто не знает кому перечисляет неплохую сумму денег. А в случае проблем, не знает даже к кому обращаться. Да и самого продавца этот вопрос ставит в тупик. Что ответить на этот вопрос? Вот я, вот мой магазин, всегда работаю грамотно. Но, согласитесь, для покупателя эти доводы покажутся незначительными. Если у Вас не раскрученный до определенной степени интернет магазин, то придется сталкиваться с этим вопросом каждый день. Что же можно сделать для решения данного вопроса? Однозначно сказать сложно, т.к. у каждого покупателя своя степень доверия, и для кого-то просто хватит выложенных реквизитов, адреса местонахождения, а для других необходимо перекопать половину Вашего сайта и отследить всю Вашу работу. В целом вся работа интернет магазина опирается именно на доверие, и последующие проблемы в той или иной степени опираются именно на него.
2. Работа с клиентом. Наш спортивный интернет магазин проводил небольшой эксперимент в своем регионе. Были выбраны 10 магазинов смежной тематики или подобной ей, т.к. в регионе их не очень много. Производилась контрольная закупка по одному товару с каждого. И в результате получились следующие результаты:
- 5 интернет магазинов вообще забыли про выполнение возложенных на себя обязательств, неизвестно по каким причинам, но это было так.
- Трое из них прислали уведомление на почту, о том что товара нет в наличии и привезут его в неопределенный срок, но предложили оплатить товар сразу. Т.е. платить за неизвестно что, и в целом непонятно кому.
- Еще один прислал уведомление на почту, что товар есть в наличии, может быть отгружен в течении небольшого срока. По сути это звучало так, что они предлагают клиенту самому позвонить и обговорить условия доставки товара. Т.е. сам заказал, сам узнал, сам оплатил. Навязывается вопрос: А что магазин делает для успешной продажи?
- И последний, наконец-то после непродолжительного периода времени созвонился с нами и уточнил все вопросы, связанные с заказом.
По сути дела очень малая доля магазинов идет на прямой контакт с клиентом. А это снижает общий уровень доверия к интернет торговле в целом. Для потенциального покупателя очень важно знать, что за этим электронным сайтом стоят вполне живые и осязаемые люди, которые знают, что продают. От того как и что скажет консультант будет зависеть определенная часть успешной продажи. Постоянно необходимо уведомлять клиента о движении товара – это в значительной степени прибавляет уверенности в правильности сделанного выбора.
3. Работа с товаром. Этот аспект основывается на вопросах клиентов: «А мне придет именно этот товар?». Многие неродивые владельцы интернет магазинов после поступления платежа высылают похожий товар. Но человек же хочет получить не похожий, а именно тот, который он заказывал. Этот вопрос до конца решить практически невозможно, т.к. не всегда ожидания от увиденной картинки оправдываются. Визуальный и физический контакт – это две разные вещи. Но по максимуму уменьшить долю подобных случаев можно. Ведь, если человек в первый раз получил не то что нужно, о второй покупке в Вашем магазине вряд ли стоит говорить.
4. Послепродажное обслуживание. Многие категории товаров требуют последующего обслуживания, а многие интернет магазины практически полностью опускают этот момент. Заказали у них товар, оплатили, отправка прошла в оговоренные сроки, вроде бы все просто и грамотно. Через месяц долгожданный тренажер или микроволновка ломаются, и вот здесь открывается вся суть проблемы. При попытке вернуть или починить товар клиента ждет целое испытание на прочность. Поголовно все магазины пытаются избавиться от претензий этого клиента и скинуть проблему на неграмотное использование. Часть говорит: высылайте нам обратно разберемся и в конечном итоге все опять сходится на неграмотном обслуживании, а это опять влечет дополнительные траты, связанные с перевозкой, и все они ложатся на клиента. После подобных марафонов не может быть и речи о положительном отношении к интернет торговле. Конечно, есть определенный ряд магазинов, которые проводят большую работу в этом направлении, но их остаются единицы.
5. Скидки. Практически каждый второй клиент просит скидку. Идти на поводу или нет решать Вам и в каждой ситуации действовать следует по-разному. Приведу лишь небольшой пример основанный на реальных событиях. Продавали товар по самой низкой в регионе цене с неплохим на тот момент обслуживанием. Товар доставляли всегда в заранее обговоренный срок и проблемы с этим имели место редко. Но приходилось постоянно сталкиваться с вопросом: А сделаете ли мне скидку? И вот получается двоякая ситуация: при небольшом объеме продаж хватаешься за каждого клиента, но за счет того что цены уже низкие скидывать было уже не особо выгодно. В отдельной ситуации был разный ответ и приходилось идти на различные уступки, но со временем была выработана стратегия, можно её так назвать, в которой клиенту предлагалось объяснить, почему мы должны сделать скидку, т.к. продаем хороший товар по низкой цене и особых причин для скидки нет. Клиента всегда это ставит в своего рода тупик, и кроме как «хочу еще дешевле» обычно сказать нечего, и подобный довод даже для самого клиента становится беспочвенным. Такой спокойный подход помог не идти постоянно на уступки и в то же время не терять клиента.
6. Цена. Практически каждый покупатель спрашивает: «Цена такая же как указано на сайте?». Возможно уже научены опытом других покупок, или просто уточняют, но результат остаётся тот же. На сайте обязательно жирным шрифтом опишите все возможные надбавки к стоимости товара. Есть некоторые магазины в нашем регионе, у которых стоимость доставки очень завышена. Расчет идет вплоть до пронесенного метра в Вашу сторону и нанимается отдельный человек, который бегает с рулеткой и замеряет пройденное расстояние. Конечно, это сказано преувеличенно, но общий смысл понятен. Все надбавки к стоимости товара должны быть описаны и обговорены до самой доставки.
7. Срок заказа. Некоторые товары в современных интернет магазинах привозятся по 100% предоплате, в определенный срок. Эта ситуация понятна так, как держать в наличии весь ассортимент товара могут позволить себе только крупные магазины, да и у них возникает с этим масса проблем. Но суть не в этом. После оплаты, многие продавцы расслабляются и уже не торопятся осуществлять свои обязательства. На просторах интернета мне встречался один отзыв, и можно сказать история покупателя. Суть её в следующем. Девушка заказала юбку в интернет магазине в середине лета и как ответственный покупатель оплатила банковским переводом. Прошло некоторое время, заказ так и не приходил. По телефону ответили, что товара нет в наличии, он скоро поступит и его отправят. При чем, до оплаты об этом не было и речи. В результате свой заказ она получила в середине осени, когда юбка в принципе уже не к месту. Таких случаев встречается масса в этой сфере, особенно с сезонными товарами. Вся вина в таких ситуациях лежит на продавце, и с ростом их числа снижается общее доверие к интернет торговле. Решением вопроса может стать своевременный отказ от выполнения заказа и возвращение денежных средств. Чтобы он успел приобрести нужный товар в другом магазине. Тем самым Вы уберете плохое отношение клиента к своему магазину, так как Вы все же позаботились о проблеме клиента и он возможно к Вам еще обратиться.
В заявленные 7 пунктов я уложился, но подобных проблем существует бесчисленное множество. Они видоизменяются в зависимости от продаваемого товара, и имеют различное решение. Основная суть остается одинаковой – необходимо постоянно и планомерно повышать доверие покупателя к интернет покупкам. И основывается оно на отношении к клиенту. Не бойтесь с ним идти на контакт. Прозванивайте, уведомляйте о возможных задержках, изменениях, осуществляйте грамотную поддержку, как информационную, так и гарантийную. Клиенты зачастую приятно удивляются когда его заказ ведут до самого получения. И они остаются Вашими клиентами навсегда. Поверьте, намного дешевле оставить у себя старого клиента, чем приобрести нового.
Я рассказал о том, что прекрасно видно и понятно, но мало кто пытается этому следовать. Надеюсь ситуация неизменно будет улучшаться в положительную сторону и на просторах интернета будет звучать меньше недовольных отзывов.
Хорошего Вам настроения! Успехов в поставленных начинаниях!
Автор: Михаил Серебряковский, менеджер интернет магазина Sportaim-shop
