В условиях растущей конкурентности владельцы ресторанов, магазинов, заправок стремятся оставить положительные эмоции у клиента с той целью, чтобы он вернулся снова. Для этого недостаточно иметь широкий ассортимент товара или яркую вывеску.
Большое значение имеет человеческий фактор, а именно - люди, которых встречает клиент и которые решают его проблему.
У нас, к сожалению, не так развита культура обслуживания, как на западе. Долгие десятилетия жизни без частной собственности и с фиксированной зарплатой не научили наших людей работать на результат. Нужно приложить много усилий, чтобы продавец или официант были приветливыми и выполняли элементарные правила.
Как увеличить прибыльность бизнеса?
Помочь изменить ситуацию к лучшему может услуга тайный покупатель, которая состоит в следующем. Специально подготовленный покупатель или клиент фиксирует все шаги вашего персонала и составляет отчет. По нему владелец бизнеса видит, какие действия его подчиненный не выполнил. Например, не поздоровался или не попрощался, не предложил пакет или дисконтную карточку. Как правило, персонал четко знает, что от них требуется, но равнодушие или чисто русское «авось» приводят к тому, что клиент не получает той дозы приветливости, которая будет стимулом для следующего визита. И в следующий раз он пройдет мимо вашего магазина.
Эта система служит не только для наказания персонала, но также для поощрения тех, кто добросовестно выполняет обязательства. И, как правило небольшая премия за таинственного покупателя является лучшим стимулом к старанию и прилежанию.
В супермаркетах оценили пользу от тайного покупателя
Большие изменения от услуги «таинственный покупатель» уже ощутили управляющие крупных супермаркетов и торговых комплексов. Там клиент несколько раз вынужден обращаться к персоналу: в гастрономическом отделе, в молочном, мясном и, конечно, на кассе. Следовательно, несколько раз ему могут испортить настроение или наоборот, поднять.
В супермаркетах каждый день проходят сотни, а иногда и тысячи людей и от того, какое обслуживание получит каждый клиент, зависит прибыль объекта. Часто, первые результаты проверки вводят в шок директора и только регулярное посещение «таинственного покупателя» и работа с персоналом способны изменить ситуацию. Иногда приходиться прибегать к системе штрафов для самых непонятных сотрудников или к более жестким мерам. Но, результат непременно скажется в растущей дисциплине подчиненных и в том, что ваш объект начнут любить клиенты.
Материал любезно предоставил сайт www.your-people.ru.