Современный call центр используется, как эффективный инструмент продаж, который помогает существенно экономить компании. Так, например, с помощью телефонных презентаций и информативных звонков можно в максимально короткие сроки и с наименьшими расходами организовать продажи фактически любых услуг и товаров в самых разнообразных областях бизнеса. Для этого необходимо заранее грамотно организовать и спланировать работу данного сервиса. Рассмотрим подробнее все основные вопросы и этапы, которые следует учитывать при построении внутреннего колл-центра.
Внутренний call-центр в первую очередь необходим, для того чтобы операторы работали с конфиденциальными информационными данными во внутренних системах компании, и в случае обработки больших объемов каких-либо специальных знаний. В определение задач важно заранее установить главные требования к производительности – количество звонков, их распределение в течение рабочего дня, средняя продолжительность, время на ожидание ответа. Тщательно проанализируете расходы возможного бюджета и времени, это основные затратные ресурсы которое нужны для успешной организации call-центра.
Консультант, который хорошо знает необходимые условия и продукты для call-центров, может предложить наиболее точные и правильные решения для ваших конкретных задач. Консультант, зная рабочий рынок операторов, легко ориентируясь в зарплатах – соберет подходящую команду, которая будет качественно выполнять работу call-центра. Также консультант поможет оптимально подобрать и технологическое оборудование для помещения.
Если вы хотите, чтобы не было ожиданий по 15 минут во время гудков и бесполезной оплаты операторам за простои во время спадов, необходимо заранее спланировать – когда, какой квалификации, и сколько операторов должно быть на линии связи. Так, к примеру, для 10-ти операторов вполне достаточно 1-го специалиста, который следит за рабочей статистикой и совершает определенные расчеты. Также важно иметь отдельное подразделение контроля качества, консультанты которого прослушивают записи различных звонков, производит тестовые звонки, и создают обратную связь тренерам и операторам.
Call-центр – это проект, который способен существенно влиять на прибыль бизнеса и со временем экономически окупаться. Если же Вам, для ведения бизнеса необходима обработка простых вопросов, например по заранее заданному алгоритму или для проведения краткосрочных акции – тогда выгодней будет воспользоваться внешним call-центром.